اتفاقية مستوى الخدمة
معايير والتزامات أداء الدعم الفني
ما تغطيه هذه الاتفاقية
تحدد اتفاقية مستوى الخدمة هذه كيفية ترتيب أولويات ITSYS للاستجابة لطلبات الدعم الفني الخاصة بتطبيقات أودو ERP وحلّها، بما يضمن استمرار سير عمل مؤسستك دون توقف.
مستويات الأولوية
أسرع وقت استجابة
زمن الإجراء الحرج
فهم مستوى الخطورة
الخطورة تقيس مدى جدية الحادثة ومدى إلحاح حلها.
عطل رئيسي في النظام
النظام أو أحد موديولات أودو الأساسية متوقف تماماً عن العمل. العمليات التشغيلية متوقفة بالكامل، ويتطلب الأمر تصعيداً واستجابة فورية.
تراجع في مستوى الخدمة
الخدمات الأساسية متأثرة أو متراجعة جزئياً. بعض وظائف العمل الرئيسية متأثرة، لكن توجد حلول بديلة محدودة. يتطلب استجابة سريعة إلى عادية.
تأثير طفيف
يوجد خلل لكنه لا يؤثر بشكل كبير على سير العمل اليومي. يتوفر حل بديل أو إجراء يدوي، ويُعد الحل المُجدوَل مقبولاً.
فهم الأثر على العمل
الأثر يقيس مدى اتساع تأثير الخلل أو العطل على قدرتك على العمل.
تأثر المؤسسة بالكامل
- تأثرت الشركة بالكامل أو كل الخدمات الحرجة
- لا يوجد حل بديل أو إجراء يدوي متاح
- الإيرادات أو العمليات في خطر
تراجع جزئي في العمل
- بعض الخدمات متأثرة دون توقف كامل للعمليات
- يتوفر حل بديل أو إجراء يدوي
- يستطيع العميل الاستمرار بالعمل جزئياً
اضطراب طفيف
- توجد مشكلة لكن أثرها اليومي شبه معدوم
- العمليات الرئيسية تظل غير متأثرة
- تتوفر بدائل يدوية
مصفوفة أولوية الاستجابة
كيف يحدد حاصل الخطورة × الأثر مستوى أولوية الاستجابة لكل تذكرة دعم.
| أثر عالٍ | أثر متوسط | أثر منخفض | |
|---|---|---|---|
| خطورة عالية | P1 — طارئ | P2 — استجابة سريعة | P3 — استجابة عادية |
| خطورة متوسطة | P2 — استجابة سريعة | P3 — استجابة عادية | P4 — استجابة منخفضة |
| خطورة منخفضة | P3 — استجابة عادية | P4 — استجابة منخفضة | P5 — صيانة مُجدولة |
مصفوفة أوقات الاستجابة
| الأولوية | النوع | إشعار الاستلام | الاستجابة الفعلية | العقد |
|---|---|---|---|---|
| P1 — حرج | طارئ | خلال 60–120 دقيقة | خلال 4 ساعات عمل | شهري / سنوي |
| P2 — عالٍ | استجابة سريعة | خلال 120–180 دقيقة | خلال 6 ساعات عمل | شهري / سنوي |
| P3 — متوسط | استجابة عادية | خلال 3–4 ساعات | خلال 8–12 ساعة عمل | شهري / سنوي |
| P4 — منخفض | استجابة منخفضة | خلال يومي عمل | خلال 3 أيام عمل | شهري / سنوي |
مستويات الأولوية الخمسة بالتفصيل
من التذكرة إلى الحل
تسجيل الطلب
يقوم العميل بتقديم التذكرة عبر بوابة مكتب مساعدة ITSYS
إشعار الاستلام
يتلقى العميل إشعاراً كتابياً وتعيين محلل
التصنيف
يقوم فريق الدعم بتقييم مستوى الخطورة والأثر
الإجراء والإصلاح
يعمل محلل الأعمال على الحل النهائي أو المؤقت
تحديد الأولوية
يتم تحديد الأولوية P1–P5 وفقاً للمصفوفة
تقارير سير العمل
تُرسل تحديثات دورية للعميل حتى الحل الكامل
ساعات العمل والتغطية والتصعيد
المستوى 1 – محلل مكتب المساعدة
الاستلام الأولي والتصنيف والإصلاحات الأساسية
المستوى 2 – محلل أعمال / مطور أول
المشكلات المعقدة والإعدادات وإصلاحات الموديولات
المستوى 3 – كبير المهندسين المعماريين
مشكلات على مستوى النظام والتنسيق مع مزود أودو
المستوى 4 – المزود / أودو SA
أعطال جوهرية بالمنصة تتطلب تحديثاً رسمياً
لوحة أداء الاتفاقية الشهرية
تقدّم ITSYS للعملاء تقريراً شهرياً يتابع مدى الالتزام بأهداف الاتفاقية المتفق عليها:
نسبة الالتزام بالاتفاقية
الهدف: ≥ 95%
متوسط استجابة P1
الهدف: أقل من 60 دقيقة
الحل من أول اتصال
الهدف: ≥ 70%
رضا العملاء
الهدف: ≥ 4.0
ما يتجاوز الاتفاقية — التزاماتنا الإضافية
مراقبة استباقية
تراقب ITSYS موديولات أودو الحرجة وتُنبّه العملاء قبل تحوّل المشكلات إلى طوارئ P1، لمنع التوقف قبل حدوثه.
بوابة عملاء ذات أولوية
يحصل جميع عملاء العقود على لوحة تذاكر لحظية لمتابعة طلباتهم وأوقات الاستجابة وحالة الحل مباشرة.
مراجعة أعمال ربع سنوية
كل ربع سنة تقدّم ITSYS جلسة مراجعة أداء تشمل الالتزام بالاتفاقية والأنماط المتكررة وتوصيات تحسين أودو.
الوصول لقاعدة المعرفة
يحصل عملاء العقود على وصول حصري لمكتبة حلول ITSYS لأودو — أسئلة شائعة وأدلة إرشادية وحلول للمشكلات المتكررة.
ما نحتاجه منكم
✓ تلتزم ITSYS بـ
- الاستجابة خلال الأطر الزمنية المتفق عليها
- تخصيص محلل أعمال مؤهل لكل تذكرة
- توفير إصلاحات مؤقتة فورية لأولويتي P1/P2
- إبقاء العميل على اطلاع بتقارير سير العمل
- تصعيد المشكلات غير المحلولة بشكل استباقي
- تقديم تقرير أداء شهري للاتفاقية
⟳ يقدّم العميل
- تسجيل جميع الطلبات عبر مكتب مساعدة ITSYS فقط
- تقديم وصف واضح ودقيق للمشكلة
- إتاحة الوصول للنظام/البيئة المتأثرة
- تحديد جهة اتصال لكل طلب
- الرد على استفسارات ITSYS خلال 24 ساعة
- إبلاغ ITSYS بأي توقف أو تغييرات مُخطط لها
التزامنا تجاهكم
تلتزم ITSYS بأن تكون شريك دعم أودو موثوقاً وسريع الاستجابة واستباقياً. كل تذكرة مهمة، وكل دقيقة توقف تكلّف مؤسستك. نتعامل مع أولوياتك كأنها أولوياتنا.
تواصل مع الدعم